Google Yorumları Nasıl Artırılır? Etik Yöntemler

Şablonlar işin kolay tarafı. Zor tarafı, aynı metni ayrım yapmadan herkese göndermeye devam etmek.

Birinci kural, herkese aynı rica. İkinci kural, hiçbir karşılık vaat etmemek. Üçüncü kural, tek hatırlatma. Üç gün üst üste yorum hatırlatması gönderen bir işletme, yorum sayısını değil engellenme sayısını artırır.

Üçüncü kural en çok sessizce esnetiliyor. Bir hatırlatma yollayıp cevap gelmeyince ikincisini, sonra üçüncüsünü gönderen işletme, kendi numarasını müşterinin engelleme listesine taşıyor ve bir daha randevu hatırlatması bile ulaştıramıyor. Pahalıya patlıyor o ikinci hatırlatma.

İkinci kuralın sınırı çoğu yerde yanlış çiziliyor. Google'ın daha fazla yorum alma sayfası yasağı üç ayrı davranışı birden kapsayacak şekilde yazıyor. "Yorum paylaşmaları, yorumlarını değiştirmeleri veya olumsuz yorumlarını kaldırmaları karşılığında müşterilere ücretsiz ya da indirimli ürün veya hizmet gibi teşvikler sunmak sahte etkileşim olarak değerlendirilir ve kesinlikle yasaktır." Yani yorum yazana ikram etmek kadar, yorumunu silene indirim teklif etmek de aynı kapıya çıkıyor.

Bir de çoğu rehberde hiç geçmeyen bir madde var. Google'ın Haritalar katkı politikası, işletmenin kendi personelinden yorum toplamasını istemesini yasaklanmış davranışlar arasında sayıyor. "Satıcıların personele, kullanıcılardan belirli sayıda yorum istenmesi yönünde talepte bulunması". Aynı politikanın İngilizce metni bir adım daha ileri gidiyor ve yorumun içeriğine karışmayı da sayıyor. "Merchants requesting that staff solicit reviews that include specific content, including content that identifies a staff member."

Yani "yorumda benim adımı da yazar mısınız" cümlesi, iyi niyetle kurulmuş olsa bile politikanın saydığı davranışlardan biri. Ekibinize ay sonunda yorum hedefi vermek de öyle.

Bağlantıyı Google'ın kendi ekranından alırsınız. İşletme Profilinizi açın, Yorumları oku bölümüne girin, oradan Daha fazla yorum alın seçeneğine geçin. Karşınıza kopyalanabilir bir bağlantı ve indirilebilir bir QR kod gelir.

Burada rakip rehberlerin çoğunun atladığı bir ayrıntı var, Google'ın kendi yardım sayfasında tek cümleyle yazıyor. "Currently, reviews QR codes can only be generated on a computer browser, not on mobile devices." Yani yorum QR kodunu telefondan üretemezsiniz, o ekran yalnız bilgisayar tarayıcısında açılır. Telefonunuzdan bakıp "bende böyle bir seçenek yok" diyorsanız sebebi bu olabilir.

Google aynı sayfada bağlantıyı nerelerde kullanacağınızı da sayıyor. "Include it on your receipts", "Include it in thank you emails", "Add it at the end of a chat interaction", "Print and display the QR code in your store". Fiş, teşekkür e-postası, sohbetin sonu ve basılı kod. Dördü de aşağıdaki şablonlarda karşınıza çıkacak.

Arayüz zaman zaman değiştiği için, kodu basmadan önce her seferinde Google'ın ekranından yeniden alın. Eski bir kartın üstündeki kodu tarayıp çoğaltmak, kodun hangi profile gittiğini görmeden ilerlemek demek.

Üçüncü taraf QR üreticilerine gerek yok. Google'ın verdiği kodu indirip basmak yeterli, arada başka bir servis olmadığı için o servis kapandığında kodunuz ölmez.

Üçüncü adımı atlamayın. Masaya yapıştırılan parlak laminasyonlu kartlar akşam ışığında parladığı için telefonun kamerası kodu okumakta zorlanabilir, bunu ancak kartı yerine koyup denediğinizde görürsünüz.

Yüz yüze rica, müşterinin sizi hâlâ karşısında gördüğü tek an. Ama kasada çalışan kişi her müşteriye uzun bir metin okuyamaz, o yüzden şablon iki cümleyi geçmemeli.

• Kasa, hesap anı: "Bugün memnun kaldıysanız Google'da kısa bir yorum bırakabilirsiniz, bizim için çok değerli. Kasada QR kod duruyor, telefonla okutmanız yeterli."
• İşlem sonrası (kuaför, güzellik merkezi, klinik): "Deneyiminizi Google'da paylaşırsanız seviniriz. İsterseniz bağlantıyı şimdi mesaj olarak da gönderebiliriz."
• Telefon görüşmesinin sonu (teknik servis, yerel hizmet): "Ben kapatmadan bir ricam olacak. Az sonra size Google yorum bağlantısını mesaj olarak göndereceğim, iki satır yazarsanız çok memnun oluruz."

Telefonda rica ederken mesajı da aynı dakika gönderin. Saatler sonra gelen bir bağlantı, müşterinin aklındaki görüşmeden kopuk durur.

Üç metinde de puan geçmiyor. "Bize 5 yıldız verir misiniz" cümlesi müşteriye belirli bir puanı işaret eder, bu da politikanın saydığı seçici talep tarifine yaklaşır. Puanı müşteri kendi verir.

Uyarlama notu: ekipteki herkes aynı cümleyi kullansın. Kasada duran kişi değiştiğinde ricanın da değişmesi, hangi metnin işe yaradığını ölçmenizi imkânsız kılıyor.

Kanal seçerken tek bir soruya bakın. Müşteri sizinle hangi uygulamadan konuşuyorsa yorum ricası da oradan gitmeli.

Basılı kartta metin kısa olmalı, çünkü kimse kartı okumak için durmuyor. Altı ila on kelime yeterli.

• "Memnun kaldınız mı? Google'da iki satır yazın." (kasa yanı)
• "Deneyiminizi anlatın, kodu okutmanız yeterli." (masa kartı)
• "Yorumunuz bir sonraki misafire yardım eder." (bekleme alanı)
• "Servisinizi değerlendirin." (fatura, irsaliye, iş emri arkası)

Kartın yeri metninden önemli. Kasanın üstünde, müşterinin kartı ya da nakdi uzatırken gözünün gittiği hizaya koyun; arkada rafta duran ya da duvara yüksek asılan kart, ödeme sırasında kimsenin baktığı bir yer olmadığı için haftalarca orada öylece bekler. Bir bakın kendi kasanıza.

Kartta puan görseli kullanmayın. Beş yıldız çizimi, müşteriye hangi puanı beklediğinizi söyler.

Restoran ve kafelerde bir karışıklık daha var. Masadaki menü QR kodu ile yorum QR kodu yan yana durunca müşteri hangisini okuttuğunu anlamıyor; ikisini ayrı kartlara koyup açıkça etiketleyin. Masa düzenini QR menü rehberimizde ayrıntılı anlattık.

Aşağıdaki dört cümle sahada sık görülüyor ve dördü de politikanın saydığı davranışlara giriyor.

• "Yorum yazana çay ikram." Teşvik yasağının tam ortası. İkramın küçük olması durumu değiştirmiyor.
• "5 yıldız verirseniz seviniriz." Belirli bir puanı istemek, olumlu yorumu seçici biçimde talep etmeye yaklaşır.
• "Yorumunuzda [çalışan adı]'ndan bahseder misiniz?" Politika, yorumun belirli bir personeli işaret etmesini istemeyi ayrıca sayıyor.
• "Yorumu silerseniz farkı iade edelim." Olumsuz yorumun kaldırılması karşılığında teklif, açıkça yasaklanmış.

Bu cümlelerin ortak noktası, yorumun içeriğine ya da puanına müdahale etmeleri. Ricanız yalnız "yorum yazın" demeli, "şöyle yorum yazın" dememeli.

Sahaya çıkış biçimleri genelde masum. Kimse politikayı çiğnemeyi planlamıyor. Ricayı biraz daha kolay hâle getirmeye çalışıyor. Sonuç değişmiyor.

Bir de kendi ekibinizin ya da ailenizin yazdığı yorumlar var. Katkı politikası bunu çıkar çatışması başlığı altında sayıyor ve "Mevcut veya önceki bir iş ilişkisini, sözleşmeye dayalı ya da danışmanlık temelli bir ilişkiyi" içeren içeriği yasaklanmış içerik olarak tanımlıyor. İlk on yorumu ekiple doldurmak, profilin en kırılgan döneminde riski üstlenmek anlamına geliyor.

Türkçe rehberlerde sık rastlanan bir kurgu var. Müşteriye önce tek soruluk bir anket yapın, "bugünkü ziyaretiniz nasıldı, 1-5" diye sorun, 4 ve 5 verenleri Google yorum bağlantısına, 1-3 verenleri iletişim formuna yönlendirin. Bir restoran rehberi bu akışı adım adım tarif ediyor.

Google bu akışı doğrudan yasaklanmış davranışlar arasında sayıyor. Haritalar katkı politikasının Türkçe metninde şu satır duruyor. "Olumsuz yorumları engellemek veya yasaklamak ya da müşterilerden özellikle olumlu yorum yazmalarını istemek". İngilizce metinde aynı satır "Discourage or prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews from customers" biçiminde geçiyor.

Ayrıca bu yöntem araç kullanmadan da uygulanıyor. Yalnız güler yüzle çıkan müşteriye kart uzatmak, suratı asık çıkana uzatmamak da aynı ayrımın elle yapılmış hâli. Politika kullanılan aracı değil davranışı tarif ediyor.

Bunun işletmeye maliyeti kural tarafıyla da sınırlı kalmıyor. Filtrelenmiş bir profilde puan ortalaması gerçeği göstermediği için hizmette ters giden şeyi de göremezsiniz; şikâyet size gelmediği sürece mutfaktaki gecikmeyi ya da randevu sisteminin aksayan yerini fark etmeniz aylar alır.

Bir yorum toplama aracı satın alacaksanız bu akışı ayrıca sorun. Piyasadaki araçların bir kısmı müşteriyi puanına göre iki ayrı yola sokan bu ayrımı hazır bir özellik olarak sunuyor; demo hesabında özelliği açıp kapatabildiğinizi görün ve kapalı bırakın.

Geri bildirim toplamak isteyen işletme ikisini yan yana koysun. Yorum bağlantısı herkese gitsin, özel geri bildirim formu da herkese açık olsun, ikisi birbirinin ön koşulu olmasın.

Yorum toplamak bir kampanya sayılmaz. Alışkanlıktır. Aşağıdaki liste haftada on beş dakikanızı alır.

Listeyi haftanın aynı gününe sabitleyin. Yorum takibi ayın son günü toplu yapılınca hem yanıtlar gecikiyor hem de iki hafta önce gelen bir şikâyetin altına yazılan cevap, o yorumu okuyan kişiye geç kalmış görünüyor. Görüyor bunu profile bakan herkes.

Ölçmek isteyenler için basit bir yol var. Ayın ilk günü profildeki toplam yorum sayısını bir yere not edin, ertesi ayın ilk günü yine bakın ve aradaki farkı gönderdiğiniz mesaj sayısıyla yan yana koyun. İki ay sonra hangi kanalın yorum getirdiğini, hangisinin yalnız zaman aldığını görürsünüz.

Yorumlara nasıl yanıt vereceğinizi ayrı bir yerde topladık. Kopyalanabilir yanıt şablonları ve şikâyet cevaplarında yapılmaması gerekenler Google İşletme Profili optimizasyon rehberimizde duruyor. Sağlık ve estetik tarafında ise yanıtta hizmet ayrıntısını doğrulamamak gerekiyor; bunu diş klinikleri için hazırladığımız sayfada ayrıca ele aldık.

Şablonlar her durumu çözmez. Profiliniz askıya alınmışsa, aynı işletme için iki kayıt birbirine karışmışsa ya da geçmişte satın alınmış yorumlar profilde duruyorsa mesaj göndermek işe yaramaz; önce profilin kendisi düzeltilmeli. Yorumun profille ve web sitesiyle birlikte nasıl çalıştığını yerel SEO rehberimizde anlattık.

Kurulumu, bağlantı ve QR kod hazırlığını, aylık yorum takibini birlikte yürütmemizi isterseniz Google İşletme Profili ve Haritalar optimizasyonu hizmetimize bakabilir ya da bize yazabilirsiniz.

• Bağlantıyı gönderen kişi belli mi (ödemeyi alan, randevuyu kapatan, teslimatı yapan)
• Kasa ve masadaki QR kodlar yerinde ve okunabilir durumda mı
• Bu hafta gelen yorumların hepsi yanıtlandı mı
• Hiç yorum gelmeyen bir hizmet ya da şube var mı
• Yorumlarda tekrar eden bir şikâyet başlığı çıktı mı
• Ekipten kimseye yorum sayısı hedefi verilmedi, değil mi